Cómo conseguir reseñas en Google de tus clientes contentos

Termina el taller del sábado y una alumna te dice en la puerta: «me ha encantado, de verdad». Se va contenta, vuelve el mes que viene, se lo cuenta a sus amigas. Y en Google no deja nada. Si te preguntas cómo conseguir reseñas en Google de la gente que ya está contenta, casi nunca es un problema de clientes: es que nadie se lo pidió, o se lo pidieron en mal momento.

¿Por qué tus clientes contentos no dejan reseñas en Google?

Porque dejar una reseña no se le ocurre a casi nadie solo, y cuando se le ocurre, ya no tiene a mano dónde hacerlo. Quien sale de tu clase contenta piensa en llegar a casa, no en abrir Google, buscar tu ficha y encontrar el botón.

Las formas habituales de pedirlo fallan por lo mismo:

• El cartel con el código QR en el mostrador o en la pared. Lo ve todo el mundo y no lo escanea nadie, porque en ese momento están recogiendo sus cosas o pagando.
• El «si te ha gustado, déjanos una reseña» dicho en voz alta. La intención es buena, pero no lleva enlace, y sin enlace se olvida antes de llegar a la esquina.
• El mensaje que mandas tú cuando te acuerdas, tres semanas después, a quien te acuerdas. Para entonces la experiencia está fría y la lista de a quién pedírselo depende de tu memoria.

¿Cuándo es el mejor momento para pedir una reseña?

Poco después de la experiencia, cuando todavía la recuerda y ya ha tenido tiempo de disfrutarla. Ni en el momento de pagar, que es cuando menos ganas tiene, ni un mes más tarde.

Qué significa eso depende de tu oficio:

• Un taller o una clase suelta: esa misma tarde o a la mañana siguiente, cuando todavía está enseñando la pieza que se llevó a casa.
• Clases continuas, una academia o una escuela de música: no después de la primera clase, que todavía no sabe qué opina, sino al cabo de unas semanas o al cerrar el trimestre.
• Una tienda pequeña: cuando ya tiene el pedido en las manos, no cuando lo paga. Antes de recibirlo sólo puede opinar de la página de pago.
• Un despacho o una administración de fincas: al cerrar un asunto que salió bien, no en mitad de uno.

El correo automático que pide la reseña por ti

La forma más simple de pedir reseñas a tus clientes sin depender de tu memoria es un correo que sale solo en el momento justo, con el enlace directo para escribir la reseña. Es una de las piezas que monto en las webs con reservas y cobros, y funciona porque la web ya sabe lo que tú tendrías que recordar: quién vino a qué clase, quién compró qué y cuándo le llegó.

Lo que hace, en concreto:

• Sale cuando toca, según la regla que elijas para tu negocio: la mañana siguiente al taller, unas semanas después de empezar las clases, unos días después de la entrega.
• Lleva el enlace directo para dejar la reseña en Google, el que se crea desde tu Perfil de Empresa y abre directamente la ventana para escribirla. Un clic, sin buscar tu ficha.
• Es corto y suena a ti. Tres líneas: gracias por venir, me ayudaría mucho que contaras cómo te fue, aquí tienes el enlace. Nada de encuestas previas ni de estrellitas para elegir.
• Sale una vez y a todos. No se insiste, y no se elige a quién mandarlo según lo contento que parecía. Eso tiene que ver con las reglas de Google, y es lo siguiente.

¿Qué prohíbe Google al pedir reseñas?

Google permite pedir reseñas, pero prohíbe que pagues por ellas, que las inventes y que se las pidas sólo a quien sabes que va a hablar bien. Lo dice en su política de contenido prohibido, y conviene tenerlo claro antes de montar nada:

• Reseñas falsas o pagadas, ya sea con dinero o en especie, y las que no responden a una experiencia real.
• Ofrecer algo a cambio: un descuento, una clase gratis, un regalo. También ofrecerlo para que alguien cambie o borre una reseña mala.
• Reseñas de gente con conflicto de intereses, como quien trabaja o trabajó contigo.
• Pedir reseñas sólo a los contentos, o desanimar a quien iba a dejar una mala. Incluye el truco de mandar primero una encuesta y pasar a Google sólo a quien puso cinco estrellas.
• Pedirle a tu equipo un número de reseñas que conseguir.

Si Google detecta algo de esto, además de quitar las reseñas puede restringir tu perfil: dejar de aceptar reseñas nuevas durante un tiempo, ocultar las que ya tenías y mostrar un aviso de que se retiraron reseñas falsas. Es exactamente lo contrario de lo que buscabas.

Pide a todos, en el momento justo y con el enlace a mano. Y no le tengas miedo a alguna reseña regular: entre muchas buenas, a mi juicio inspira más confianza que una ficha de cinco estrellas perfectas sin una sola explicación.

¿Por qué las reseñas de Google importan también para la IA?

Porque las reseñas y tu Perfil de Empresa son parte de lo que leen Google y los asistentes de IA para decidir a quién recomiendan. Google lo dice abiertamente en su ayuda: entre lo que pesa en el posicionamiento local está el número de reseñas, y cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor.

Y ya no se queda en el mapa. Google ha empezado a responder preguntas en Maps con IA usando las reseñas de su comunidad (de momento en Estados Unidos e India), y ofrece a quien construye aplicaciones con su IA los datos de los sitios y sus reseñas como fuente para las respuestas. Cuando alguien le pregunta a un asistente «¿dónde aprendo cerámica cerca de mí?», las reseñas son de lo poco que tiene para distinguir un taller de otro.

Lo cuento con más detalle en cómo aparecer cuando alguien le pregunta a ChatGPT por tu rubro y en cómo salir en Google. Las reseñas no sustituyen a una web bien hecha, pero son de lo poco que puedes mejorar desde hoy sin tocar nada técnico.

¿Cómo responder las reseñas de Google, también las malas?

Contesta a todas, pronto y pensando en quien la va a leer después, no sólo en quien la escribió. La respuesta es pública, aparece debajo de la reseña y Google le avisa al autor, que puede cambiar su reseña después de leerte.

A las buenas, algo breve y concreto: gracias, y una mención a lo que contó, para que no parezca una respuesta pegada. A las malas, lo que recomienda la propia ayuda de Google coincide con el sentido común:

• Sin datos privados y sin atacar a la persona, aunque creas que no tiene razón.
• Reconoce lo que sí fue error tuyo, pídele disculpas si corresponde, y no cargues con lo que no fue culpa tuya.
• Breve y firmado con tu nombre o tus iniciales. Una respuesta larga y defensiva llama más la atención que la crítica.

Y una cosa que añado yo: si hay algo que resolver, ofrece hablarlo por privado en vez de discutirlo delante de todos.

Si una reseña incumple las normas (es falsa, insulta o no habla de tu negocio), puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa. Que sea negativa no basta: para eso está tu respuesta.

Contestar todas lleva su rato cuando entran muchas. Ahí la IA ayuda sin quitarte el control: te deja preparado un borrador de respuesta para cada reseña y tú lo apruebas o lo corriges antes de publicarlo. Es uno de los trabajos repetitivos que cuento en qué puede hacer hoy la IA en tu negocio.

¿Hace falta automatizarlo?

No siempre. Si atiendes a pocas personas y las ves a todas, mándales tú el enlace al día siguiente y ya está: no necesitas ningún sistema. Lo importante es el momento y el enlace directo, no la herramienta.

Tiene sentido automatizarlo cuando pasan por tu negocio más personas de las que puedes recordar, cuando ya tienes una web que sabe quién vino y quién compró, o cuando te das cuenta de que llevas meses pensando «tendría que pedir reseñas» sin hacerlo. Si es tu caso, puedes ver cómo encaja con el resto en lo que hago.