Responder mensajes de Instagram automáticamente: cuándo conviene

Son las once y media de la noche y te llega un mensaje por Instagram: «¿precio?». Mañana, en plena clase y con las manos ocupadas, llegan otros tres: «¿cuándo empieza el próximo?», «¿dónde estáis?», «¿quedan plazas?». Son las mismas cinco preguntas de siempre, y contestarlas a mano te come un rato cada día. Si estás pensando en responder mensajes de Instagram automáticamente, te cuento qué trae Instagram de serie, cuándo con eso alcanza y cuándo hace falta algo más.

¿Por qué se pierde una venta por tardar en contestar por Instagram?

Porque quien pregunta por Instagram suele estar decidiendo en ese momento, y ese momento dura poco. Te escribe mientras mira tus fotos, con ganas. Si la respuesta llega a la mañana siguiente, la lee entre otras veinte notificaciones, piensa «luego lo miro» y ese luego no llega.

No es que no le interesara. Es que el impulso se enfrió mientras tú estabas durmiendo o dando clase. Pasa lo mismo cuando una web pone demasiados pasos entre las ganas y el pago, y lo cuento con más detalle en por qué no terminan de comprar.

Y está el otro coste, el tuyo: contestar «la cuota es tanto, empezamos el día 3, estamos en tal calle» por quinta vez en el día no es difícil, pero te saca de lo que estabas haciendo cada vez.

¿Qué respuestas automáticas trae Instagram de serie?

Instagram ya trae, gratis, unas cuantas respuestas automáticas para cuentas profesionales, y conviene conocerlas antes de pagar por nada:

• Preguntas frecuentes en el chat. Puedes elegir hasta cuatro preguntas que aparecen cuando alguien abre un chat con tu cuenta, cada una con su respuesta automática. Se configura desde la propia app.
• Automatizaciones de Meta Business Suite. Desde la versión de escritorio puedes activar plantillas que sirven para Instagram (no todas están en todos los canales): un saludo al primer mensaje, un mensaje de ausencia cuando no estás, respuestas a quien pregunta por tu ubicación, tu horario o tu contacto, respuestas por palabras clave y un mensaje privado a quien comenta una publicación con cierta palabra.
• Respuestas con la IA de Meta. Meta está sacando su propio asistente para negocios, pero de momento es para Messenger y WhatsApp, con acceso limitado. En Instagram, las respuestas automáticas con IA se están introduciendo poco a poco, piden crear antes una IA de creador y puede que tu cuenta todavía no las tenga.

¿Cuándo te alcanza con las respuestas automáticas de Instagram?

Te alcanza si te escriben pocas personas al día y las preguntas tienen siempre la misma respuesta. Si tu horario es fijo, tu precio es uno y la dirección no cambia, cuatro preguntas frecuentes y un mensaje de ausencia bien escrito resuelven buena parte del problema, y no te cuestan nada. Te lo digo en serio: si es tu caso, empieza por ahí y no gastes más.

Dejan de alcanzar en tres situaciones que reconocerás:

• La respuesta depende de cuándo te preguntan. «¿Cuándo empieza?» tiene una respuesta en septiembre y otra en enero. Una respuesta fija que alguien olvidó cambiar es peor que ninguna.
• La gente no escribe como esperas. Las palabras clave contestan si el mensaje contiene la palabra que elegiste. Pero te escriben «cuánto sale», «qué vale el mes», «info porfa» o un audio, y la automatización no lo reconoce.
• Te llega por varios sitios a la vez. Comentarios públicos, mensajes directos, respuestas a tus historias. Cada uno se gestiona por un lado distinto, y lo que se escapa por uno se queda sin contestar.

¿Qué hace distinto un asistente con IA para Instagram?

La diferencia es que entiende la pregunta en vez de buscar una palabra, y contesta con lo que sabe de tu negocio en vez de con una frase fija. «¿Cuánto sale?», «¿precio?» y «¿qué vale una clase suelta?» son la misma pregunta para él, y a la tercera no le responde con la cuota mensual.

Lo que yo monto contesta en los tres sitios por donde entra la gente:

• Comentarios, en público debajo de la publicación y por privado a quien comentó, para que el precio o el enlace no se queden flotando a la vista de todos si no quieres.
• Mensajes directos, a cualquier hora, también los que llegan de noche o mientras das clase.
• Respuestas a tus historias, que es donde más preguntas sueltas aparecen y donde más se olvidan.

Si tienes la web con reservas, a quien pregunta «¿quedan plazas?» le pasa el enlace donde ve las plazas libres y reserva en el momento. Es la mitad del trabajo: la otra mitad es que la reserva y el cobro ocurran sin ti, y de eso va una web que reserva y cobra sola.

Tres cosas que me parecen innegociables y que conviene preguntar a cualquiera que te ofrezca esto:

• Puedes entrar en cualquier conversación cuando quieras, tú o alguien de tu equipo, desde la app de Instagram de siempre. Nada de una aplicación nueva que aprender.
• La cuenta y las conversaciones siguen siendo tuyas. No se cambia de cuenta ni se mueven los mensajes a ningún sitio.
• Se conecta sin instalar nada y se desconecta cuando digas. Lo autorizas desde tu cuenta y, si un día no lo quieres, se retira el permiso y Instagram vuelve a estar como antes.

Las respuestas automáticas de Instagram contestan a una palabra. Un asistente con IA contesta a una persona. Si tus clientes siempre preguntan lo mismo y de la misma forma, lo primero es suficiente.

¿Se pueden mandar mensajes automáticos a quien no te escribió?

No, y está bien que no se pueda. Las reglas de Meta para quien automatiza mensajes de Instagram dicen que sólo se puede escribir a una persona después de que ella haya escrito primero, y que a partir de su mensaje hay 24 horas para contestar. Fuera de eso, una automatización no puede escribirle.

Por eso el asistente que yo monto sólo contesta a quien escribió primero: a quien te mandó un mensaje, comentó una publicación o respondió a una historia. Nada de mensajes en frío a seguidores ni de difusiones con ofertas. Responder por privado a un comentario sí está permitido, porque esa persona habló primero al comentar.

Si alguien te ofrece «mandar mensajes automáticos a todos tus seguidores», desconfía. Además de molestar, pone en riesgo el acceso a la mensajería de tu cuenta, que es justo la puerta por la que te entran los clientes.

Lo que no conviene dejar en manos de un asistente

Hay conversaciones que tienen que ser tuyas aunque el asistente pudiera contestarlas: una queja, alguien que pregunta si puede apuntarse con una situación especial, una alumna de hace años que te escribe para contarte algo. Ahí no se trata de responder rápido sino de responder tú.

Lo que ganas al dejar las cinco preguntas de siempre al asistente es justamente tiempo y cabeza para esas otras. Es la misma idea que recorre todo lo que cuento sobre qué trabajo de tu negocio puede hacer hoy la IA: que se encargue de lo repetitivo para que tú estés en lo que necesita criterio. Si quieres ver cómo encaja con el resto, lo tienes en lo que hago.