Cómo hacer una lista de espera que llene las plazas sola

Jueves, nueve de la noche. Alguien cancela su plaza del sábado y tú tienes cinco personas que te habían pedido sitio. ¿A quién le escribes primero? ¿A la que lo pidió antes o a la que suele contestar rápido? Le escribes a una, no contesta, le escribes a la siguiente, y a las once te responden dos a la vez diciendo que sí. Este artículo va de cómo hacer una lista de espera que se encargue de todo eso sin ti.

¿Por qué una lista de espera en una hoja de cálculo no basta?

Porque apuntar nombres es la parte fácil. Lo que da trabajo es lo que pasa cuando se libera una plaza: avisar, esperar respuesta, decidir quién se la queda y no dársela a dos. Una lista en una hoja de cálculo o en las notas del móvil guarda los nombres, pero todo lo demás lo sigues haciendo tú, a la hora que sea.

Un taller de cerámica con el que trabajo venía de una web hecha con una plantilla. Avisar a quien esperaba sitio lo hacía la dueña a mano, igual que llevar la cuenta de las plazas libres, y además con una regla propia: cada clase guarda tres plazas fijas para las alumnas del plan flexible. Con esa regla, saber si de verdad había un hueco para alguien de la lista ya era una cuenta en sí misma.

El coste real no es el rato que pasas escribiendo. Es la plaza que se queda vacía porque viste la cancelación tarde, o porque la persona a la que avisaste contestó cuando ya era tarde para avisar a otra.

¿Cómo funciona una lista de espera automática?

Quien encuentra una clase llena se apunta a la espera desde la propia web, y cuando alguien cancela, la web le avisa sola. El orden de las cosas es este:

• Apuntarse es de una fecha concreta. Quien quiere el sábado 17 no quiere que le avisen del 24. Lo que sí puede hacer el correo de bienvenida es contarle que hay sitio otros días, y que decida ella.
• Apuntarse no reserva ni cobra nada, y el correo lo dice con todas las letras. Si no queda claro, alguien se presenta el sábado creyendo que tenía plaza.
• Cuando alguien cancela, la plaza vuelve sola y el aviso sale en ese momento, a las nueve de la noche o a las tres de la madrugada.
• Quien reserva sale de la lista. Si no, la próxima cancelación le avisaría de un hueco en una clase a la que ya viene.

¿Avisar por orden o a toda la lista a la vez?

Depende de cuánto falte para la clase, y es la decisión más importante de una lista de espera. Hay dos formas, y las dos tienen sentido:

• Por orden, con un plazo para aceptar. La plaza se le ofrece a la primera de la cola, que tiene unas horas para aceptarla. Si no contesta, pasa sola a la siguiente. Es lo más justo, y funciona cuando hay tiempo: una plaza en un curso que empieza dentro de dos semanas, o un grupo trimestral donde importa quién lo pidió antes.
• A todas a la vez, y es de quien reserve primero. El aviso sale a toda la lista y la plaza se la queda la primera que entra a reservar. Funciona mejor cuando la clase es pronto: si guardas la plaza seis horas para alguien que no mira el correo, se queda vacía igual.

En el taller de cerámica, para los talleres de los sábados, se eligió la segunda: se avisa a toda la lista a la vez. Con seis u ocho plazas por fecha, una baja del jueves deja poco margen, y quien se apuntó hace tres semanas puede haber hecho otros planes: guardarle el hueco era arriesgarse a perderlo. El correo lo dice sin rodeos: la plaza es de quien la reserve primero.

No hay una respuesta buena para todos. Lo que sí conviene es decidirlo tú, pensando en tus clases, y no aceptar la forma que trae de serie una herramienta.

Dos personas, la misma plaza: el fallo que no se ve

Si avisas a varias personas a la vez, que dos intenten reservar en el mismo minuto no es un caso raro: es lo normal. Por eso la web tiene que comprobar que hay sitio y apuntar la reserva en un solo paso, sin hueco entre las dos cosas.

Si lo hace en dos pasos (primero mira, luego apunta), las dos ven la plaza libre y las dos entran. No sale ningún error. Simplemente, el sábado hay nueve personas para ocho sitios. Bien hecho, la segunda en llegar ve que la plaza ya no está y sigue en la lista para la próxima, que es exactamente lo que le habrías dicho tú.

Una lista de espera no es una lista de nombres. Es una regla que decide, sin ti, a quién se le ofrece una plaza, cuánto tiempo tiene para quedársela y qué pasa si no contesta.

¿Y para recuperar clases perdidas?

La misma pieza sirve. Si tus alumnos pagan un plan de varias clases al mes, cuando alguien cancela a tiempo no pierde la clase: vuelve a su saldo y puede usarla otro día en el que haya plaza. Eso es una recuperación, y no tienes que gestionarla tú por mensaje.

En el taller, si una alumna cancela con el margen que marca el taller, la clase vuelve a su saldo. Si intenta reservar una clase llena, queda en la lista de espera y la clase no se le descuenta hasta que entra de verdad. Las tres plazas del plan flexible siguen guardadas para quien las necesita, sin que nadie las vigile. Por qué una regla así no cabe en las herramientas de reservas del mercado lo cuento en qué cambia cuando una web reserva y cobra sola.

¿Cuándo no necesitas una lista de espera automática?

Si tus clases casi nunca se llenan, o se te libera una plaza al mes, no te hace falta. Un mensaje tuyo a quien te lo pidió es más rápido de montar y más cercano. Tampoco si tus clientes son siempre los mismos y se organizan entre ellos.

Empieza a compensar cuando las clases se llenan cada semana, cuando las cancelaciones llegan a horas en las que no estás mirando el móvil, o cuando hay reglas (plazas guardadas, planes distintos, bonos) que convierten cada hueco en una cuenta. Si además lo que te preocupa es la gente que ni siquiera cancela, sigue con qué hacer con los clientes que reservan y no vienen.

Una lista de espera bien hecha no lleva inteligencia artificial: son reglas claras que se cumplen siempre. Si quieres ver dónde sí ayuda la IA en un negocio pequeño, lo cuento en qué trabajo de tu negocio puede hacer hoy la IA, y lo que incluye lo que hago está en servicios.